KOMMUNIKATION – Der erste Eindruck zählt

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Geralt Wolf ist Consultant beim Logistikberater Xvise. (Foto: Xvise)

In Boomzeiten vergessen Anbieter von Logistiklösungen nicht selten ihre Kommunikation mit potenziellen Kunden. Eine kurzfristig gedachte Kommunikation kann sich aber als langfristiger Chancen-Tod entpuppen.

Die Wirtschaft in Europa zieht an. Vor allen in den letzten 12 Monaten war diese Entwicklung sehr stark zu spüren. Die noch anhaltende Zinspolitik der Banken macht es hier den Unternehmen in Kombination mit deren wirtschaftlichen Erfolg leichter, größere Investitionen zu tätigen. Als Logistik-Planer und –berater merkt man dies unter anderen an den steigenden Anfragen für Planungsprojekte, aber auch anhand der Rückmeldungen seitens Lösungsanbieter auf Ausschreibungen. Diese scheinen jedoch oft auch nur sehr kurzfristig gedacht.

Investiert wird jetzt

Verfolgt man in den diversen Fachmedien oder auf Tagungen die Berichte und Gespräche über die aktuellen Entwicklungen, wird schnell klar, dass derzeit die Investitionen in die logistische Infrastruktur hochgefahren werden. Auslöser dafür ist zweifelsohne die derzeitige allgemeine Wirtschaftsentwicklung, die nach einer längeren Durststrecke nun wieder eine stark positive Tendenz hat. Erforderliche Investitionen, die so länger zurückgehalten wurden, werden nun getätigt – auch aus der Situation heraus, die wachsende Nachfrage bedienen und somit am Wirtschaftswachstum partizipieren zu können. Zudem kann sich das erforderliche Kapital dafür derzeit am Markt noch vergleichsweise günstig beschafft werden. Dies führt auch dazu, dass diese Investitionen nun oft auch höher ausfallen als sie sonst getätigt worden wären, um sich für die Zukunft noch besser aufzustellen. Die Entscheidung für eine (Teil-)Automatisierung von Abläufen fällt immer häufiger, Planungsprojekte in diese Richtung nehmen stark zu. Selbstverständlich sehr zur Zufriedenheit der Lösungsanbieter, Systemintegratoren und Automatisierungsexperten.

Automatisierer als Gesamtlösungsanbieter

Diese haben sich in den letzten Jahren stark in Richtung Gesamtlösungsanbieter (Stichwort One-Stop-Shop) positioniert und Unternehmen zur Komplettierung des Leistungsportfolios aufgekauft. Durch die derzeitige Entwicklung und Nachfrage am Markt, sind diese Anbieter im Moment sehr stark ausgelastet und haben zum Teil kaum noch Ressourcen, um die Anfragen zu bearbeiten. Eine grundsätzlich sehr komfortable Situation, die jedoch dazu führt, dass Anbieter nun mit dem „Rosinen picken“ beginnen. Anfragen für kleinere, gegebenenfalls uninteressante Projekte werden oft abgelehnt oder fallen durch den Rost. Ein Vorgehen, das aus deren Sicht derzeit durchaus verständlich ist, würde die Art und Weise, wie Projektabsagen erteilt werden, nicht oft einen negativen Eindruck bei den „abgelehnten“ Kunden hinterlassen. Die Strategie dahinter – sofern vorhanden – lässt sich oft nur erahnen, da sie nur selten transparent kommuniziert wird. Die Rückmeldungen auf die Anfragen muten daher schon auch kreativ an.

Richtig kommunizieren ist wichtig

Die einfachste Variante ist natürlich, erst gar nicht auf die Anfrage zu reagieren. Schon dieses Vorgehen hinterlässt oftmals einen gewissen negativen Beigeschmack. Dieser wird dann aber noch von jenen übertroffen, die einfach gewisse Projektgrößen – die wohlgemerkt bis vor kurzem kein Problem waren – plötzlich ablehnen. Damit sieht sich der Kunde als uninteressant für den Anbieter eingestuft, der somit seine anfänglichen Sympathien aufs Spiel setzt. Andere Möglichkeiten um den Kunden abzuwimmeln sind oft auch z.B. Rückmeldungen mit überzogenen Lieferzeiten und massiv überteuerten Preisen. Hier wird meist jedoch der Informationsstand des Kunden unterschätzt. Das Ergebnis ist dann stets das Gleiche – der Kunde hat einen negativen Eindruck von den Anbietern, welcher sich nur schwer wieder korrigieren lässt.

Negativer Eindruck bleibt. An dieser Stelle sei festgehalten, dass den Anbietern hier keine Boshaftigkeit oder ähnliches unterstellt wird. Mit Sicherheit steckt hinter den einzelnen Entscheidungen eine entsprechende Begründung. Diese kommt jedoch meist nicht am Markt beim Kunden an, was zu einer gewissen Wahrnehmung und auch Vor-Verurteilung führt. Nicht selten wird das Verhalten dann als arrogant bewertet – ein durchaus bleibender, negativer Eindruck, der dazu führen kann, dass beim nächsten Projekt dieser Anbieter nicht mehr eingeladen wird, obwohl er dann denn Auftrag vielleicht brauchen könnte.

Der berühmte erste Eindruck zählt – wenn ein Projekt tatsächlich nicht angeboten werden kann, sollte mehr Wert auf die Kommunikation der Begründung gelegt werden um den Kunden trotzdem das Gefühl zu vermitteln, interessant zu sein und serviciert zu werden. Der Aufwand dafür ist weit geringer als einen angeschlagenen Ruf zu reparieren.

Herzliche Grüße
Ihr Gerald Wolf
(gerald.wolf (at) xvise.com)